どうすればお客様の話をしっかりと聞けるのか

話を聞くというのは「聞く」「訊く」「聴く」の3つがある

あなたは普段、しっかりと人の話をきいているでしょうか？よく、恋人に「ね～、しっかりきいているの？」と言われることがあります（恋人に限らず、似た経験を持つことがあると思います）が、上の空できいているわけではないけれど、相手には「しっかりときいてくれている」という印象を残すことができない場合があります。

このように、人の話をきくというのは簡単そうですが、極めて難しいものです。

 

五感を活用する

きくというのは、「聞く」「訊く」「聴く」の3つがあります。この3つを駆使しながらお客様の話をきいていく必要があります。

そうしなければ、お客様は「自分の話をきいてくれている」とは思わないものなのです。

「聞く」とは、まさに「耳」で聞くことです。お客様の言う言葉を、耳でしっかりと受け止める。これは多くの人ができることだと思います。

しかし、無反応に聞いているとどうなるか？

例えば、お客様の顔を見ることなく別のところを見ながらお客様の話を聞く、あるいは、聞くだけで一切の反応がない、ということであれば、「本当に聞いているのか？」という印象を与えてしまいます。

そこで、「訊く」必要があります。

この訊くというのは、自分の口を使って尋ねていくということです。

つまり、質問するということです。お客様からすれば、自分の話に対して、質問などをされることによって、「自分の話をきいてくれている」と感じることができます。

しかし、お客様は何も口だけで話をするわけではありません。さまざまなジェスチャーをしている場合、身体全体で何かを表現しようとしている。

ならば、営業担当者としては、お客様の身体全体、もっと言えばお客様を感じながら話しをきいていく必要があります。

それが、「聴く」ということです。聴くという漢字をバラしてみると、耳・十・目・心に分解することができますが、つまりは五感をフル活用して話を聴くということです。

言い換えれば、自分の身体全体を使って心できくということになるでしょう。

このきくというのは、自分に当てはめてみると良くわかります。

この人はしっかりと話をきいてくれる人だなぁと思うときはどんな時でしょうか？

それは、しっかりとこちらを向いて、適度に質問などをしながら、身体を動かして熱心にきいてくれている、そんな状態でしょう。

ならば、それをお客様にも実行するということなのです。シンプルですが、自分の話をしっかりと聴いてくれれば、お客様はあなたを信頼します。そして、お客様は信頼する、つまり自分のことを分かってくれる人から買いたいと思っているのです。

だから、しっかりと話を聴くことで、特別なことはしなくても「売れる」というわけです。

そしてこの場合、いかにして聴く姿勢を営業側が持つのか、それがポイントになるといえるでしょう。

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